Fallstudie gamescom Köln: Twitter und Facebook im “Emergency” Einsatz

Keine große Überraschung: Wer eine Messe für Gamer veranstaltet, kommt an Social Media nicht vorbei. Bei dieser Zielgruppe sind Facebook, Twitter, Fachforen und Blogs wahrscheinlich sogar die Leitmedien, um die Gamer-Community zu erreichen.

Was man dieses Jahr online und offline bei der gamescom in Köln erleben konnte, lohnt einen intensiveren Blick darauf, wie die Verantwortlichen die sozialen Netzwerke in die Messekommunikation eingebaut haben.

Event-Veranstalter können einiges davon lernen, denn verschiedene Aspekte haben die Kölner sehr gut gelöst. Weiter unten findet Ihr ein Interview mit Tim Endres, dem Projektleiter der gamescom, über die Social Media Strategie der Koelnmesse bei der gamescom.

Social Media Kanäle der gamescom

Die gamescom kann man durchweg als Erfolgsgeschichte bezeichnen – auch wenn das die Leipziger Messemacher, die eine Spielemesse in Deutschland unter dem Namen Games Convention überhaupt erst aufgebaut hatten, nicht gerne hören werden. Dieses Jahr kamen laut Schlußbericht 275.000 Besucher zur Messe (+8%), und wahrscheinlich hätten es noch mehr sein können – aber dazu später mehr.

In Sachen Social Media hat der Veranstalter Koelnmesse vor allem folgende Kanäle belegt

Eine Google Search nach dem Keyword “gamescom” ergibt alleine in Deutschland 2,3 Mio. Blogeinträge und 1,3 Mio. Diskussionsbeiträge in Foren. Ziemlich beeindruckende Zahlen. All diese Kanäle werden nicht nur von dem Veranstalter einseitig bespielt, sondern sehr intensiv von den Gamern genutzt. Die Community ist aktiv, und die Social Media Kanäle des Veranstalters dienen dem Dialog mit den Zielgruppen, vor allem aber auch der Diskussion der Gamer miteinander.
Überfüllung: Twitter und Facebook als Dialoginstrumente

Wahrscheinlich waren die Messeverantwortlichen dann doch überrascht – aber am Samstag passierte das, was sich für viele Veranstalter wie ein Luxusproblem anhört: Aufgrund des großen Andrangs musste der Zugang zu den Hallen beschränkt werden. Nichts ging mehr, wie das Handy-Video deutlich macht. Entsprechend groß war der Unmut derjenigen, die nicht mehr reinkamen.

Dieser Unmut entlud sich auf allen Social Media Kanälen, und zwar wie! Hier nur ein kleiner Auszug der Facebook-Seite vom Samstag, 20. August.

In so einer Situation kommen Segen und Fluch von Social Media deutlich zum Vorschein. Die Kunden machen ihrem Unmut Luft, aber der Veranstalter hat damit auch ein probates Mittel, unmittelbar und direkt auf die Kritik einzugehen. Die Koelnmesse hat das getan, und damit ihre Maßnahmen (wie Drinks, Musik und überhaupt die Info, wann wieder Leute reingelassen werden) zeitnah und direkt kommunizieren können.

Ich empfehle jedem Veranstalter, sich einmal anzuschauen, wie die Facebook Page und auch Twitter zur Kommunikation mit den Besuchern hier genutzt wurden.

Tatsächlich finden sich viele Kommentare, die zwar Enttäuschung zeigen, dass man nicht reingekommen ist, aber auch die Kommunikationspolitik der Veranstalter loben.

RTL im “Shitstorm” nach Gamer-Beleidigungen

Das Wort “Shitstorm” wurde wohl für Situationen wie diese erfunden, wie sie RTL zu spüren bekommen hat, nachdem der Sender einen Bericht über die Messe ausgestrahlt hat – und dabei die Gamer als unhygienisch, sozial inkompetent und etwas verschroben dargestellt hat.

Keine gute Idee, wie sich schnell zeigte.

Sowohl auf den Social Media Kanälen der gamescom als auch in den Foren und Blogs setzte ein Protestwelle ungeahnten Ausmasses ein. Die Website der Landesmedienanstalt registrierte mit 11.500 Beschwerden die größte Beschwerdewelle seit ihrem Bestehen. Und natürlich antworteten die Gamer auch mit kreativen Aktionen wie dieser:

Der Koelnmesse kam dabei eine Rolle zu, die relativ weit von der üblichen Rolle eines Veranstalters entfernt ist, denn ein großer Teil dieses Protest spielte sich auf den Social Media Kanälen des Veranstalters ab.

Sie haben sich auch dabei sehr gut verhalten, wie ich meine, denn man hat die Rolle des Moderators eingenommen, mit offener und aktueller Berichterstattung über den aktuellen Stand und die Reaktionen von RTL – loyal den Gamern gegenüber, aber dabei nicht unfair gegenüber den Medien.

 

Interview mit Tim Endres, Projektleiter der gamescom:

Die gamescom in Köln ist eine Erfolgsgeschichte, mit stetig wachsenden Besucherzahlen und einem großen Medienecho Online und Offline. Natürlich spielen bei diesem Thema die Social Media Kanäle eine herausragende Rolle für das Eventmarketing. Welche Plattformen und Netzwerke habt Ihr für das Veranstaltungsmarketing eingesetzt und welche Schwerpunkte habt Ihr dabei gelegt?

Die gesamte Gamescommunity mit all unseren unterschiedlichen Zielgruppen kommuniziert sehr stark online. Deshalb bedienen wir die Industrie, unsere Fachbesucher aus Entwicklung, Unternehmen und Handel, Endverbraucher und Medien neben den klassischen Kommunikationskanälen verstärkt über Social Media. Hier spielen Facebook und Twitter sicherlich die größten Rollen. Darüber hinaus YouTube und flickr und in der B2B Kommunikation Xing und Linkedin. Neben einer eigenen gamescom-Fanpage bietet die gamescom via Twitter sämtliche Services und Informationen. Ein eigenes gamescom web-TV sowie ein eigener Social Media Newsroom für Journalisten runden das Portfolio ab. Insgesamt zählen unsere SCM Plattformen mehr als 43.000 Fans und Follower. Mit unseren Inhalten erreichen wir mehrere hunderttausend Kontakte.

Der Besucherandrang am Wochenende hat zu sehr langen Warteschlangen geführt – und zu einem unmittelbaren und direkten Echo auf Facebook, Twitter und Co, wo die Gamer ihrem Unmut natürlich Luft gemacht haben. Wie seid Ihr mit diesem Feedback umgegangen? Wie habt Ihr die sozialen Kanäle genutzt, um die Situation zu de-eskalieren?

Nahezu gleichzeitig mit der Information an die klassischen Medien, dass wir die Eingänge temporär begrenzen mussten, haben wir unsere Besucher via Facebook und Twitter informiert und über die Notwendigkeit der Situation aufgeklärt. Die frühzeitige, transparente Informationsversorgung trug sicherlich beim Großteil der Besucher zum Verständnis für die Situation bei. Auch im Anschluss haben wir die Gäste kontinuierlich auf dem Laufenden gehalten, Updates gegeben und ihre Fragen vollumfänglich beantwortet.

Welche personellen Ressourcen habt Ihr für Social Media Marketing eingesetzt?

Social Media läuft bei uns maßgeblich in Zusammenarbeit mit der Presse- und Kommunikationsabteilung. Hier sind der gamescom Pressesprecher Franko Fischer sowie die Kollegen aus der Werbeabteilung verantwortlich. Zusätzlich arbeiten wir mit einer Partneragentur zusammen.

Wie schätzt Du die künftige Bedeutung von Social Media für das Marketing der gamescom ein? Werden soziale Netzwerke das klassische Messemarketing aus Deiner Sicht ersetzen oder eher ergänzen?

Sowohl B2B als auch B2C ergänzend! B2B ist die persönliche Ansprache der Industrien und seiner Unternehmen immer noch die unverzichtbare Basis. Hier sind persönlicher Dialog und enge, direkte Kontakte unersetzlich. Das gilt für alle Branchen, unabhängig davon, wie affin die jeweiligen Industrien für Internet und Social Media sind. B2C nimmt Social Media einen wachsenden Anteil im Marketing-Mix der gamescom ein, wird aber sicher ein ergänzender Faktor bleiben. Der Einsatz von SCM bedarf im Einzelfall der Analyse. Bei der gamescom ist Social Media sicherlich ein elementarer Bestandteil. Das zeigte sich vor, während und nach der Messe. Gerade in kommunikativen Hochphasen, wie beispielsweise am Messesamstag oder im Nachgang bei der Diskussion unserer Community mit der RTL Explosiv-Redaktion zeigte sich, wie wichtig sachliche Information und Moderation im Bereich Social Media sind, um unsere Zielgruppen entsprechend zu bedienen.

Lessons Learned

Was kann man also als Messe- und Kongressveranstalter aus diesem Beispiel mitnehmen? Die wenigsten von uns organisieren Events für eine Zielgruppe, die derart vernetzt ist wie die Gamer, aber wir können davon ausgehen, dass die Bedeutung von Social Media und die Macht der User eher zunehmen als abnehmen wird – und das ist ganz generell eine gute Sache!

Hier sind meine 5 Take-Aways aus der Kölner gamescom:

  1. Präsenz: Es ist wichtig, dass man als Veranstalter Flagge zeigt, wo die Zielgruppe unterwegs ist. Voraussetzung dafür ist, dass man weiss, welche Kanäle relevant sind und ein gutes Social Media Monitoring betreibt.
  2. Schnelligkeit: Bei Situation wie am Samstag auf der gamescom kommt es drauf an, schnell und angemessen zu reagieren und zu kommunizieren. Social Media richtet sich nicht nach Büro-Öffnungszeiten.
  3. Dialog ermöglichen: Facebook ist ideal dafür, dass sich die Nutzer untereinander vernetzten können. Diese Plattform sollte ein Veranstalter bieten, wobei der Kanal von Thema zu Thema unterschiedlich sein kann.
  4. Nicht provozieren lassen: Manche Kommentare sowohl auf Twitter als auch Facebook zur gamescom sind eindeutig unter der Gürtellinie. Der größte Fehler, den ein Veranstalter begehen könnte, ist, hier die Nerven zu verlieren. Möglichst objektive und gelassene Kommunikation ist geboten.
  5. Manchmal einfach laufen lassen: Schon im Lauf des Sonntag auf der gamescom zeigte ein großer Teil der Kommentare auf FB, dass die Besucher sich gut auf der Messe amüsiert haben, es wurde Verständnis für die Veranstalter gezeigt, und viele freuten sich schon auf 2012. Es wurden sogar viele konstruktive Vorschläge gemacht, wie die Messe verbessert werden kann – ein extrem wertvoller Input für die Messemacher!

(Fotos: Koelnmesse)

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